Πώς χειρίζεσαι έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Ένα μικρό μάθημα για κάθε αποδέκτη από την ομάδα του e-food.

Μέσα στην καθημερινότητα υπάρχουν συνεχώς θετικές και αρνητικές εμπειρίες πελατών με καταστήματα και επιχειρήσεις. Ένα κομμάτι στις υποχρεώσεις των επιχειρήσεων είναι να περιορίσουν τα φαινόμενα με δυσαρεστημένο πελάτη. Παράλληλα, ένα άλλο κομμάτι είναι ο χειρισμός της εμπειρίας πελατών από τη στιγμή που κάτι δεν πάει καλά. Από τη μία πλευρά μαθαίνεις από τα λάθη και κοιτάς να βελτιώσεις τις δισλειτουργίες της επιχείρησης. Ακούς τον πελάτη και τα παράπονα του και από την άλλη βρίσκεις τρόπο να υπάρξει μία δεύτερη ευκαιρία. Έτσι μόνο κάνεις σωστό και αποτελεσματικό Branding.

Πάντα μπορεί να βρεις έναν δυσαρεστημένο Πελάτη

Πρόσφατα μας έγινε γνωστή μία εμπειρία ενός πελάτη της πλατφόρμας του e-food. Ο πελάτης αγόρασε από ένα συγκεκριμένο κατάστημα μέσω του e-food. Όμως η συγκεκριμένη επιχείρηση σταμάτησε να έχει το δικό της μηχανισμό delivery και ξεκίνησε συνεργασία με το δίκτυο διανομής του e-food.

Στο παρελθόν είχε λάβει την παραγγελία του σε διάστημα νωρίτερα από το προβλεπόμενο μέσα από την εφαρμογή (κάτω από τα 30 λεπτά), αυτή τη φορά όμως η παραγγελία του θα ερχόταν σε 48 λεπτά. Όμως αυτή τη φορά τελικώς ο πελάτης έλαβε την παραγγελία σε 1 ώρα και 32 λεπτά. Εκανε προσπάθειες επικοινωνίας με το e-food για να μάθει την εξέλιξη της παραγγελίας. Δεν την ακύρωσε όμως αλλά περίμενε.

Τελικώς διαπίστωσε ότι η μεγάλη διαφορά δεν ήταν ο χρόνος προετοιμασίας της παραγγελίας του. Ήταν ξεκάθαρα η διανομή μέσα από το δίκτυο του e-food. Φυσικά αυτό που δημιούργησε είναι μία πάρα πολύ κακή εμπειρία πελάτη μιας και ήταν η πρώτη φορά που έκανε παραγγελία μέσα από το δίκτυο του e-food. Συνεπώς θα ήταν και η τελευταία.

Πως μπορείς να γυρίσεις το χαμένο παιχνίδι

Η ομάδα του e-food αφού έλαβε γνώση της προβληματικής κατάστασης της συγκεκριμένης παραγγελίας, προφανώς είχε προετοιμαστεί για τέτοιου τύπου ενδεχόμενα. Έτσι, ένα τέταρτο αφού έλαβε την παραγγελία του έλαβε και ένα μήνυμα το οποίο του ζητούσε συγγνώμη για την ταλαιπωρία. Επιπλέον, του έδινε και έναν κωδικό – κουπόνι για να μπορέσει μέσα σε διάστημα 30 ημερών να παραγγείλει κάτι άλλο μέσα από την πλατφόρμα του efood με ένα ποσό 60% του ποσού της παραγγελίας του.

Παρατηρώντας τα γεγονότα και τα αποτελέσματα που θα προέκυπταν, μπορούμε να δούμε εάν μία τέτοια τακτική διαχείρισης τέτοιων περιπτώσεων θα βοηθούσε ή όχι.

• Αρχικά ήταν βέβαιο ότι ο συγκεκριμένος πελάτης ήταν δυσαρεστημένος.
• Η δυσαρέσκεια δεν προέρχονταν από δική του παρανόηση ή από κάποιο λάθος του δικού του χειρισμού.
• Μετά τη λήξη της προγραμματισμένης διαδικασίας (παράδοση της παραγγελίας), θα ήταν σχεδόν βέβαιο ότι ο συγκεκριμένος πελάτης δεν θα έδινε άλλη ευκαιρία στο e-food.

Η χρήση του “κουπονιού δεύτερης ευκαιρίας” είχε δύο αποτελέσματα

• 1ον παραδοχή πως όντως υπήρχε λάθος που έπρεπε το e-food να αναλάβει την ευθύνη του και να μην κρυφτεί πίσω από συνηθισμένες δικαιολογίες.

• 2ον ενεργοποίηση της δυνατότητας να μην χάσει το συγκεκριμένο πελάτη δίνοντάς του μία δεύτερη ευκαιρία ώστε να τον πείσει πως ήταν μία κακιά στιγμή.

Δεν είναι συμπέρασμα. Είναι Μάθημα για εναν δυσαρεστημένο πελάτη

Αν και το e-food ειναι ένας πολύ μεγάλος ο οργανισμός ο οποίος πολύ εύκολα θα μπορούσε να έχει δυσλειτουργίες και κάποιος να μην μπορούσε να βρει το δίκιο του, εντούτοις φάνηκε πως είχε ήδη προκαθορίσει στις διαδικασίες για τέτοια ενδεχόμενα. Να χειριστεί δηλαδή έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Αυτό αποδεικνύει ότι εάν οι μεγάλες επιχειρήσεις με δαιδαλώδη συστήματα υποστήριξης πελατών, και μεγάλο αριθμό εμπλεκομένων σε μία εμπειρία πελάτη μπορούν να χειριστούν περιπτώσεις δυσαρεστημένων πελατών, τότε μικρότερες επιχειρήσεις που διαθέτουν πολύ μεγαλύτερη ευελιξία πρέπει να μην αφήνουν αυτό το κομμάτι στην τύχη του.

Ο ευχαριστημένος πελάτης μιλάει για την επιχείρηση με το σταγονόμετρο. Ο δυσαρεστημένος μιλάει σαν χείμαρος. Οι μικρές επιχειρήσεις έχουν μεγάλη πίεση να χειριστούν στην κάθε τους μέρα. Λίγα τα άτομα, πολλές οι υποχρεώσεις αλλά τον δυσαρεστημένο πελάτη δεν τον ενδιαφέρει. Κοιτάζει αποκλειστικά τις δικές του προσδοκίες. Κρίνει μόνο με βάση τις δικές του ανάγκες. Έτσι, στο τέλος μία κακή εμπειρία του είναι καταλυτική για τη μετέπειτα σχέση του με την επιχείρηση. Κανείς δε λέει πως είναι εύκολο. Όμως η διαχείριση των υπαρχόντων πελατών είναι κρισημότερη από την ανέυρεση νέων. Πόσο μάλλον αν υπάρχει δυσαρεστημένος που το παράπονο του θα το πει παραέξω…

ΥΓ. Το συγκεκριμενο άρθρο του blog μας δεν είχε σκοπό να προβάλει το e-food αναφορικά με τις υπηρεσίες του ή να το προωθήσει έναντι του ανταγωνισμού του. Ο στόχος του συγκεκριμένου άρθρου είναι καθαρά εκπαίδευτικός ως προς τις μικρές και μικρομεσσαίες επιχειρήσεις και στη φιλοσοφία που πρέπει να έχουν ωστε να διαχειρίζονται το πελατολόγιο τους. Τέλος, ασφαλώς δεν είμαστε υπέρ του να δίνονται “κουπόνια” συγχώρεσης και δεύτερης ευκαιρίας. Αυτό ήταν απλώς ένα παράδειγμα της ευελιξίας και των αντανακλαστικών που πρέπει να έχει μία επιχείρηση για ‘όταν γίνεται η στραβή”.