fbpx
Loader
 

Πως να απαντήσω σε κακή κριτική για την επιχείρηση μου;

Πως να απαντήσω σε κακή κριτική για την επιχείρηση μου;

Σίγουρα κάποια στιγμή κάθε επιχειρηματίας έχει αντιμετωπίσει μία κακή κριτική. Πλέον, στον καιρό που ζούμε, ο σύγχρονος καταναλωτής γνωρίζει τη δύναμη που έχει με την ανάπτυξη των social media. Έτσι, το φαινόμενο κακών κριτικών είναι κάτι που μπορεί να προκύψει είτε κάποιος κάνει κάποιο λάθος στη δουλειά του… είτε όχι. Ποιος είναι ο κατάλληλος τρόπος να χειριζόμαστε μία αρνητική κριτική, πόσο μάλλον μία άδικη; Τα πιο δημοφιλή μέρη στα οποία υπάρχουν κριτικές είναι το Google My Business (συνήθως ο κόσμος το βλέπει μέσα από το Google Maps), το Facebook, το Tripadvisor και το Booking (αποκλειστικά για ξενοδοχεία). Στις ενέργειες που περιλαμβάνονται σε ένα πλάνο Digital Marketing μίας επιχείρησης, βρίσκονται και οι περιπτώσεις κακών κριτικών.

5+1 πράγματα που πρέπει να θυμόμαστε για τις απαντήσεις σε κακή κριτική

παράδειγμα από κακή κριτική σε ανάλογη απάντηση

Ποτέ δε ξέρεις τι απίθανη αρνητική κριτική θα σου έρθει. Πρέπει όμως να την αντιμετωπίσεις.

 

1. Ψυχραιμία.

Ό,τι και να διαβάσετε πρέπει μην απαντήσετε εκείνη τη στιγμή. Είναι προτιμότερο να σκεφθείτε μία κατάλληλη απάντηση από μία άμεση αντίδραση και πιθανόν όχι καλή. Η άμεση απάντηση είναι πιθανότερο να προβάλει μόνο τον εκνευρισμό σας. Δε θα πετύχετε ούτε να απαντήσετε κατάλληλα, ούτε να δουν άλλοι χρήστες πως αντιμετωπίζετε ένα τέτοιο ζήτημα. Επιπλέον, θυμηθείτε… τα γραπτά μένουν.

2. Λες να έχει δίκιο;

Ανάλογα με το περιεχόμενο της κριτικής, μπορεί να περιέχει κάτι που πρέπει να εξετάσετε στην επιχείρηση σας. Μπορεί όσο «ρολόι» και να τρέχει η εταιρία, να συνέβη κάτι που να δίνει στην κριτική μία δόση αλήθειας. Το να ρισκάρετε μία απάντηση και εκ των υστέρων να διαπιστώσετε πως δεν έγιναν τα πράγματα όπως να φανταζόσασταν, είναι διπλό κακό.

3. SOS. Fake Profile.

Δε γίνεται να αρέσουμε σε όλους. Υπάρχει πιθανότητα μία αρνητική κριτική να είναι από ψεύτικο προφίλ. Σε αυτή την περίπτωση υπάρχει δόλος. Συνεπώς, ο στόχος σας δεν είναι η απάντηση στον χρήστη αλλά η στάση σας σε μία κακή κριτική στα μάτια των άλλων που θα τη δουν . Όσο πιο προσεκτικά χειρίζεστε την κατάσταση, τόσο περισσότερο «εκτίθεται» ο χρήστης που σας «μαύρισε» και τόσο περισσότερο δείχνετε ότι νοιάζεστε για τον κάθε πελάτη σας. Ζητήστε πληροφορίες. Λεπτομέρειες. Αναφέροντας πάντα ότι θέλετε να βελτιώνεστε συνεχώς μέσα από τις αξιολογήσεις του κοινού, δείξτε πως θέλετε να μάθετε περισσότερα (έστω και αν ξέρετε πως δεν υπάρχει κάτι, αφού είναι ψεύτικη).

4. Facts. Facts. Facts.

Σε περιπτώσεις αρνητικών κριτικών που περιέχουν αρκετές πληροφορίες, μπορείτε να απαντήσετε με γεγονότα και πάντα ευγενικά. Αν θυμάστε τι πραγματικά έγινε, κάνετε την απάντηση σας αρκετά πειστική γιατί δείχνετε πως γνωρίζετε τι συνέβη και δεν το κρύβετε «κάτω από το χαλί». Μη βασίζεστε πάντα στο σίγουρο «άλλοι πελάτες μας είναι ευχαριστημένοι». Ο κάθε πελάτης έχει τα καλά του και τα κακά του και είναι μοναδικός. Και ο λόγος που διαμαρτύρεται είναι η δική του «αλήθεια». Εκείνη τη στιγμή online είστε αντιμέτωποι με αυτή την «αλήθεια» στα μάτια των υπολοίπων.

5. Δείτε το σαν ευκαιρία.

Είναι δύσκολο να πεις «αυτή τη γνώμη εγώ θα την αλλάξω», όταν βλέπεις κάποιος να μιλάει άσχημα για εσένα αλλά μπορεί να συμβεί. Χρειάζεται να δείξεις πως όντως λυπάσαι για ότι συνέβη (ακόμη και αν δεν προσδοκάς να αφαιρεθεί η κακή κριτική) και πως θέλεις μία δεύτερη ευκαιρία γιατί «λάθη γίνονται». Εκείνη τη στιγμή διαπιστώνετε πως ένας πελάτης θέλησε να εκφράσει την απογοήτευση του online και το έπραξε. Τώρα είναι η σειρά σας να «γυρίσετε το ματς».

+1. Ο τρελός του χωριού.

Υπάρχουν κριτικές που δεν ανήκουν σε κάποια κατηγορία. Απλά κάποιος ήθελε να κάνει την πλάκα του. Παλεύοντας καθημερινά για να έχετε ευχαριστημένους πελάτες, είναι εξοργιστικό κάποιος απλά να περνάει την ώρα του με τέτοιες πλάκες. Όμως μπορεί να συμβεί. Και πάλι δε θα σας σώσει μία έκρηξη νεύρων στο πληκτρολόγιο. Με ήρεμο τρόπο μπορείτε αυτή την πλάκα να την αντιμετωπίσετε. Για την ιστορία, η παραπάνω κριτική που εμφανίζεται στο παρών άρθρο, συνέβη σε έναν πελάτη μας που διατηρεί ξενοδοχειακή μονάδα. Μετά από συνεννόηση για τον χειρισμό της, έγιναν κάποιες σχετικές ενέργειες και το αποτέλεσμα τους ήταν να σβηστεί από τον χρήστη.

Συμπέρασμα.

Οι κριτικές online είναι πλέον καθημερινότητα για τις επιχειρήσεις. Άλλες είναι δίκαιες, άλλες άδικες. Σκοπός είναι να μάθουμε να ζούμε με αυτές και να λειτουργούμε μέσα σε αυτό το περιβάλλον. Για κάθε εταιρία είναι σημαντικό να έχει:

  1. τον έλεγχο των online σελίδων oπου μπορεί κάποιος να γράψει αξιολόγηση για εκείνη (π.χ. Google MyBusiness, Facebook κλπ)
  2. ένα σαφές πλάνο ενεργειών στο συνολικό πλάνο του Digital Marketing που πρέπει να διαθέτει για τέτοιες περιπτώσεις ώστε να μπορεί να τις αντιμετωπίζει για τη διατήρηση της καλής φήμης της.

Θέλετε να φτιάξετε το δικό σας; Ελάτε να δούμε μαζί τον τρόπο.