fbpx
 

«Το αμάξι μου είναι αλλεργικό στο παγωτό Βανίλια». Ένα απίθανο μάθημα για το Customer Service.

Best Customer Service Lesson

«Το αμάξι μου είναι αλλεργικό στο παγωτό Βανίλια». Ένα απίθανο μάθημα για το Customer Service.

«Το αυτοκίνητό μου δεν ξεκινά όταν αγοράζω παγωτό με γεύση βανίλια», είπε ένας πελάτης στη General Motors. Θα φανταζόσασταν  ποτέ ότι ένα «παγωτό» θα μπορούσε να κλονίσει ολόκληρο τον κολοσσό της General Motors; Πριν από κάποια χρόνια, το τμήμα της Pontiac της General Motors έλαβε ένα πολύ αστείο παράπονο από έναν από τους πελάτες της. Ήταν τόσο περίεργο και παράξενο που έγινε γνωστό σε όλη τη General Motors. Ωστόσο, διαβάζοντας τη συγκεκριμένη περίπτωση διαπιστώνει κανείς ένα μοναδικό μάθημα για το Customer Service. Μας διδάσκει ότι όσο παράξενο το παράπονο είναι, ποτέ δεν υποτιμούμε την αλήθεια που βιώνει ένας πελάτης!


Παρακάτω είναι η καταγγελία, την οποία έλαβε το τμήμα της Pontiac της General Motors:

«Αυτή είναι η δεύτερη φορά που σας γράφω και δεν σας κατηγορώ που δεν μου απαντάτε, γιατί θα σας φαίνονταν παράξενο, αλλά είναι γεγονός ότι έχουμε μια παράδοση στην οικογένεια μας με τα παγωτά για επιδόρπιο μετά το δείπνο κάθε βράδυ, αλλά το είδος του παγωτού ποικίλλει. Έτσι, κάθε βράδυ, αφού έχουμε φάει, ολόκληρη η οικογένεια ψηφίζει ποιο είδος παγωτού θα πρέπει να έχουμε. Εγώ παίρνω το αμάξι μου και πάω στο κατάστημα για να το πάρω. Είναι επίσης γεγονός ότι αγόρασα πρόσφατα ένα νέο Pontiac και από τότε τα ταξίδια μου στο κατάστημα έχουν δημιουργήσει ένα πρόβλημα…

Customer Service Ice Cream

Βλέπετε, κάθε φορά που αγοράζω ένα παγωτό με γεύση βανίλια, όταν γυρίζω πίσω από το κατάστημα το αυτοκίνητό μου δεν ξεκινάει! Εάν πάρω κάποιο άλλο είδος παγωτού, το αυτοκίνητο ξεκινάει κανονικά. Θέλω να ξέρετε ότι δεν κάνω πλάκα, ανεξάρτητα από το πόσο ανόητο ακούγεται. Γιατί η Pontiac μου δεν ξεκινά όταν παίρνω παγωτό βανίλιας και δεν υπάρχει πρόβλημα κάθε φορά που παίρνω άλλο είδος;»

Ο Πρόεδρος της Pontiac ήταν πολύ σκεπτικός με αυτή την επιστολή, αλλά παρόλα αυτά έστειλε έναν μηχανικό για να το ελέγξει ούτως ή άλλως.

Μάθημα πρώτο – Πάντα να απαντάτε στις καταγγελίες ή παράπονα των πελατών σας και να τους κάνετε να αισθάνονται ότι έχετε προβεί σε απαραίτητες ενέργειες!

 

Προχωρώντας, ο μηχανικός και ο ιδιοκτήτης πήγαν για παγωτό εκείνο το βράδυ. Ήταν παγωτό βανίλιας εκείνη τη νύχτα και, ασφαλώς, προς έκπληξη του μηχανικού, αφού επέστρεψαν στο αυτοκίνητο, η Pontiac δεν έπαιρνε μπροστά!

Βεβαίως, ο μηχανικός επέστρεψε για τρεις ακόμη νύχτες.

  1. Την πρώτη νύχτα πήραν σοκολάτα. Το αυτοκίνητο ξεκίνησε.
  2. Τη δεύτερη νύχτα πήρε φράουλα. Το αυτοκίνητο ξεκίνησε.
  3. Την τρίτη νύχτα πήρε βανίλια. Το αυτοκίνητο δεν κατάφερε να ξεκινήσει. Τώρα αυτό είναι κάτι παράξενο!

Ο μηχανικός αρνήθηκε να πιστέψει ότι το αυτοκίνητο ήταν αλλεργικό στο παγωτό βανίλια. Συνέχισε τις επισκέψεις του για όσο διάστημα χρειαστεί για να λύσει το πρόβλημα. Και γι αυτό το λόγο, άρχισε να καταγράφει τα πάντα που αφορούσαν το όχημα και τη διαδρομή: την ώρα της ημέρας, τον τύπο των χρήσεων καυσίμου, τον χρόνο της διαδρομής και πίσω κλπ.

Σύντομα κατέληξε σε ένα συμπέρασμα: ο ιδιοκτήτης της Pontiac χρειαζόταν λιγότερο χρόνο για να αγοράσει βανίλια από οποιαδήποτε άλλη γεύση. Γιατί; Η απάντηση ήταν στη διάταξη του καταστήματος. Η βανίλια, που ήταν η πιο δημοφιλής γεύση, βρισκόταν σε ξεχωριστή περίπτωση στο μπροστινό μέρος του καταστήματος για γρήγορη παραλαβή. Όλες οι άλλες γεύσεις βρίσκονταν στο πίσω μέρος του καταστήματος σε διαφορετικό πάγκο. Αυτό απαιτούσε πολύ περισσότερο χρόνο για την επιλογή άλλης γεύσης.

Τώρα, το ερώτημα για τον Μηχανικό ήταν γιατί το αυτοκίνητο δεν ξεκινούσε όταν χρειάζονταν λιγότερο χρόνο.

Και η λύση ήταν ο χρόνος παραμονής στο κατάστημα – όχι το παγωτό βανίλια!

Τι συνέβη λοιπόν;  «Vapor Lock». Δεδομένου ότι ο ιδιοκτήτης έπαιρνε επιπλέον χρόνο για να πάρει τις άλλες γεύσεις, επέτρεπε στον κινητήρα να κρυώσει επαρκώς για να ξεκινήσει. Όταν ο άνθρωπος αγόραζε βανίλια, ο κινητήρας ήταν ακόμα πολύ ζεστός και παρατηρούνταν το φαινόμενο Vapor Lock. Έτσι, το όχημα δεν μπορούσε να ξεκινήσει. (Αυτό το φαινόμενο εμφανίζεται όταν το υγρό καύσιμο αλλάζει από υγρό σε αέριο ενώ βρίσκεται ακόμη στο σύστημα παροχής καυσίμου. Αυτό διαταράσσει τη λειτουργία της αντλίας καυσίμου, προκαλώντας απώλεια πίεσης τροφοδοσίας στο καρμπυρατέρ ή το σύστημα έγχυσης καυσίμου, με αποτέλεσμα την παροδική απώλεια ισχύος ή την πλήρη παύση. Η επανεκκίνηση του κινητήρα από αυτή την κατάσταση μπορεί να είναι δύσκολη)

Ως εκ τούτου, η περίπτωση του Παγωτού Βανίλια επιλύθηκε τελικά!

Μάθημα Δεύτερο – Ακόμη και τα φαινομενικά τρελά προβλήματα είναι μερικές φορές αληθινά και όλα τα προβλήματα φαίνονται απλά μόνο όταν βρούμε τη λύση.

 

Αυτή ήταν μια πράξη της General Motors, ειδικά σε αυτόν τον κόσμο του Internet, όταν τα νέα μπορούν να γίνουν viral σε θέμα δευτερολέπτων. To Brand Name σας έχει σημασία! Και όπως έχουμε αναφέρει: Το Branding δεν είναι μόνο το logo ή το Website σας. Είναι κυρίως η φήμη σας.

Αντιμετωπίστε τα ερωτήματα των πελατών σας πριν γίνει viral καταγγελία στον ψηφιακό κόσμο.