Συνηθισμένη ατάκα επιχειρηματία: Έχω το καλύτερο ΧΧΧΧ. έχω τις καλύτερες πρώτες ύλες, τέλειες διαδικασίες παραγωγής, ελέγχω σωστά τους προμηθευτές, γιατί όμως δεν έχω τις πωλήσεις που “δικαιούμαι” από την αγορά;
Πόσες φορές έχετε δει μια επιχείρηση με πολύ καλό προϊόν να δυσκολεύεται να πουλήσει, ενώ μια άλλη, με κάτι φαινομενικά πιο απλό, να έχει σταθερή ζήτηση και πελάτες που επιστρέφουν;
Αυτό συμβαίνει γιατί ο κόσμος δεν αγοράζει μόνο αυτό που πουλάς. Αγοράζει την αίσθηση που του δημιουργείς, την εμπιστοσύνη που του εμπνέεις και τον τρόπο με τον οποίο τον κάνεις να νιώθει πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά.
Με απλά λόγια, ο κόσμος αγοράζει εσένα. Τον τρόπο που μιλάς, την εικόνα σου, τη συνέπειά σου, την εμπειρία που προσφέρεις και την ασφάλεια που δημιουργείς στον πελάτη ότι κάνει τη σωστή επιλογή.
Γιατί δύο ίδιες επιχειρήσεις έχουν διαφορετικά αποτελέσματα;
Αν βάλουμε δίπλα δίπλα δύο επιχειρήσεις που πουλούν σχεδόν τα ίδια προϊόντα, στην ίδια περιοχή και με παρόμοιες τιμές, θα δούμε συχνά ότι η μία αναπτύσσεται ενώ η άλλη μένει στάσιμη.
Η διαφορά συνήθως δεν βρίσκεται μόνο στο προϊόν. Βρίσκεται στον τρόπο με τον οποίο η κάθε επιχείρηση επικοινωνεί την αξία της.
Η μία επιχείρηση μπορεί να έχει:
- καθαρή εταιρική ταυτότητα
- σωστή παρουσία στα social media
- ανθρώπινη επικοινωνία
- συνέπεια στην εικόνα της
- εμπειρία πελάτη που δημιουργεί εμπιστοσύνη
Η άλλη μπορεί να περιορίζεται σε:
- προσφορές
- τιμές
- γενικές περιγραφές προϊόντων
- αποσπασματική παρουσία
- επικοινωνία χωρίς ξεκάθαρη προσωπικότητα
Στην πρώτη περίπτωση ο πελάτης βλέπει μια επιχείρηση με χαρακτήρα. Στη δεύτερη βλέπει απλώς έναν ακόμη πωλητή.
Οι άνθρωποι αγοράζουν συναίσθημα πριν αγοράσουν προϊόν
Η απόφαση αγοράς δεν είναι ποτέ μόνο λογική. Ακόμη κι όταν ο πελάτης πιστεύει ότι επιλέγει με βάση την τιμή, την ποιότητα ή τα τεχνικά χαρακτηριστικά, στην πραγματικότητα επηρεάζεται από το πώς νιώθει απέναντι στην επιχείρηση.
Αν νιώθει ασφάλεια, είναι πιο πιθανό να αγοράσει. Αν νιώθει ότι τον καταλαβαίνεις, είναι πιο πιθανό να σε εμπιστευτεί. Αν νιώθει ότι πίσω από την επιχείρηση υπάρχουν άνθρωποι με συνέπεια, εμπειρία και πραγματικό ενδιαφέρον, τότε η επιλογή γίνεται πιο εύκολη.
Γι’ αυτό βλέπουμε πελάτες να επιλέγουν ακριβότερες λύσεις, όχι επειδή δεν βρίσκουν φθηνότερες, αλλά επειδή νιώθουν μεγαλύτερη σιγουριά.
Αυτό είναι branding στην πράξη. Δεν είναι μόνο το λογότυπο, τα χρώματα ή το design. Είναι η συνολική αίσθηση που αφήνει η επιχείρηση στον πελάτη.
Η εμπιστοσύνη είναι το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
“Ό πελάτης που θα σου ανοίξει την καρδιά του, σου ανοίγει και το πορτοφόλι του”.
Σε μια αγορά γεμάτη επιλογές, η εμπιστοσύνη είναι ίσως το πιο δυνατό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Ο πελάτης σήμερα βλέπει καθημερινά:
- διαφημίσεις
- προσφορές
- posts
- stories
- newsletters
- χορηγούμενο περιεχόμενο
Όλοι προσπαθούν να τραβήξουν την προσοχή του. Όμως η προσοχή δεν αρκεί για να γίνει πώληση.
Για να αγοράσει κάποιος, πρέπει να αισθανθεί ότι μπορεί να σε εμπιστευτεί. Πρέπει να πιστέψει ότι αυτό που υπόσχεσαι μπορείς και να το προσφέρεις.
Αυτός είναι ο λόγος που το digital marketing δεν είναι απλώς να εμφανιστείς μπροστά σε περισσότερο κόσμο. Είναι να παρουσιαστείς σωστά μπροστά στον σωστό κόσμο.
Το μεγαλύτερο λάθος που κάνουν πολλές επιχειρήσεις
Πολλές επιχειρήσεις επενδύουν χρόνο και χρήμα για να εξηγήσουν τι πουλάνε. Περιγράφουν προϊόντα, υπηρεσίες, χαρακτηριστικά, τιμές και προσφορές.
Όλα αυτά είναι χρήσιμα, αλλά δεν είναι αρκετά.
Αυτό που συχνά λείπει είναι το «γιατί».
- Γιατί υπάρχει αυτή η επιχείρηση;
- Τι την κάνει διαφορετική;
- Ποιοι άνθρωποι βρίσκονται πίσω της;
- Τι εμπειρία έχει;
- Πώς αντιμετωπίζει τους πελάτες της;
- Ποιες αξίες καθοδηγούν τη δουλειά της;
Όταν αυτά δεν φαίνονται, η επιχείρηση χάνει τη δυνατότητα να δημιουργήσει σύνδεση. Γίνεται συγκρίσιμη μόνο με βάση την τιμή.
Και όταν μια επιχείρηση συγκρίνεται μόνο με βάση την τιμή, αργά ή γρήγορα μπαίνει σε έναν αγώνα που δύσκολα κερδίζεται.
Τι σημαίνει αυτό για μια μικρή επιχείρηση σήμερα;
Για μια μικρή ή μεσαία επιχείρηση, η δημιουργία brand δεν είναι πολυτέλεια. Είναι ανάγκη.
Δεν χρειάζεται να είσαι μεγάλη εταιρεία για να έχεις ισχυρή ταυτότητα. Χρειάζεται να ξέρεις ποιος είσαι, σε ποιους απευθύνεσαι και τι θέλεις να νιώθει ο πελάτης όταν έρχεται σε επαφή μαζί σου.
Η ιστοσελίδα σου, τα social media, οι φωτογραφίες, τα κείμενα, οι διαφημίσεις, τα email, ακόμη και ο τρόπος που απαντάς στο τηλέφωνο, χτίζουν εικόνα.
Κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη είτε ενισχύει είτε αποδυναμώνει την εμπιστοσύνη.
Παραδείγματα από την καθημερινότητα
Σκεφτείτε ένα μικρό καφέ της γειτονιάς. Μπορεί να μην έχει τον καλύτερο καφέ της πόλης, αλλά γνωρίζει τους πελάτες του με το όνομά τους, θυμάται τις προτιμήσεις τους και δημιουργεί μια αίσθηση οικειότητας.
Οι άνθρωποι δεν επιστρέφουν μόνο για τον καφέ. Επιστρέφουν για την εμπειρία.
Το ίδιο συμβαίνει με έναν τεχνικό που απαντά στο τηλέφωνο, ενημερώνει σωστά, τηρεί τις υποσχέσεις του και δεν αφήνει τον πελάτη στην αβεβαιότητα.
Μπορεί να μην είναι ο φθηνότερος, αλλά κερδίζει συστάσεις. Και αυτές οι συστάσεις είναι αποτέλεσμα εμπιστοσύνης.
Αντίστοιχα, ένα ξενοδοχείο μπορεί να έχει δωμάτια παρόμοια με πολλά άλλα. Αυτό που θα θυμηθεί όμως ο επισκέπτης είναι το πώς τον υποδέχτηκαν, αν ένιωσε φροντίδα και αν η υπόσχεση που είδε online επιβεβαιώθηκε στην πραγματικότητα.
Πρακτικά βήματα για να χτίσει μια επιχείρηση εμπιστοσύνη
Το πρώτο βήμα είναι να σταματήσει να μιλάει μόνο για προϊόντα και να αρχίσει να δείχνει τους ανθρώπους, τη φιλοσοφία και τη διαδικασία πίσω από αυτά.
Ο πελάτης θέλει να ξέρει από ποιον αγοράζει.
Για να χτίσει μια επιχείρηση εμπιστοσύνη, χρειάζεται να δουλέψει σε βασικά σημεία:
- Να δείξει τους ανθρώπους πίσω από την επιχείρηση.
- Να εξηγήσει τη φιλοσοφία της με απλό τρόπο.
- Να έχει συνέπεια στην εικόνα της.
- Να μιλάει με σταθερό ύφος.
- Να φροντίζει την εμπειρία του πελάτη.
- Να δείχνει πραγματικά παραδείγματα δουλειάς.
- Να αποφεύγει την υπερβολή και τις κενές υποσχέσεις.
Η διαφήμιση μπορεί να φέρει την πρώτη επαφή. Η εμπειρία είναι αυτή που θα φέρει την επόμενη.
Συμπέρασμα
Οι περισσότερες επιχειρήσεις πιστεύουν ότι ανταγωνίζονται με βάση το προϊόν τους. Στην πραγματικότητα ανταγωνίζονται με βάση την εμπιστοσύνη που εμπνέουν.
Ο πελάτης μπορεί να ξεχάσει μια προσφορά, μια διαφήμιση ή μια τιμή. Δύσκολα όμως ξεχνά το πώς τον έκανε να νιώσει μια επιχείρηση.
Γι’ αυτό το branding, η εταιρική ταυτότητα, το digital marketing και η εμπειρία πελάτη δεν πρέπει να αντιμετωπίζονται ως ξεχωριστά κομμάτια. Όλα μαζί χτίζουν την εικόνα που έχει ο κόσμος για εσάς.
Και αυτή η εικόνα είναι που τελικά πουλάει.
Όχι το προϊόν από μόνο του.
Εσείς.
Μια τελευταία ερώτηση
Αν αφαιρούσαμε σήμερα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας από την εξίσωση, θα υπήρχε κάτι που να κάνει έναν πελάτη να σας επιλέξει ξανά;
Αν η απάντηση δεν είναι ξεκάθαρη, ίσως δεν χρειάζεστε απλώς περισσότερη διαφήμιση.
Ίσως χρειάζεστε έναν καλύτερο τρόπο να δείξετε ποιοι πραγματικά είστε.
